-27개 산업 113개 기업 조사, 38개 기업을 산업별 1위로 선정

-한화생명, 삼성디지털프라자 등 6개 기업 5년 연속1위



기아자동차, 롯데백화점, 삼성디지털프라자, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명, 현대자동차 등이 고객접점에서 서비스가 뛰어난 것으로 조사됐다.

KMAC(한국능률협회컨설팅)는 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 7일 발표했다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 5회를 맞았다.

올해 KSQI 전체 평균점은 지난 해보다 0.2점 하락한 90.3점으로 조사됐다.

자동차판매점이 산업별 ‘최우수’

27개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균이상의 점수를 받았다. 업종별로는 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 점수를 받은 반면, 주유소와 고속버스터미널은 80점으로 가장 낮았다.



38개 기업 및 기관 산업별 1위

올해 27개 산업 113개 기업 및 기관의 서비스품질을 조사한 결과, 공동 1위를 포함한 총 38개 기업 및 기관이 산업별 1위로 선정됐다.

6개 기업 5년 연속 1위 및 7개 기업 신규 1위

한화생명, 롯데마트, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)은 2010년 조사 이래 매년 1위를 차지해 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 한편 알리안츠생명, 홈플러스, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등 7개 기업은 올해 새롭게 KSQI 1위 기업으로 선정됐다

14개 산업에서 1위 변동

올해도 기업들간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 총 27개 산업 중 과반 수가 넘는 14개 산업에서 1위 변동이 있었다. 기아자동차(Auto-Q), 알리안츠생명, 홈플러스, BMW Korea, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등이 각 해당 산업에서 금년 첫 1위 자리에 올랐으며, 신한은행, SRS코리아(KFC) 등은 2013년 공동 1위에서 금년 단독 1위로 선정됐다.

화장품전문점 및 신발전문점 산업 신규 발표

올해는 매년 고속 성장해온 화장품전문점과 신발전문점 산업이 신규로 조사되어 이니스프리와 금강제화(레스모아)가 각 산업에서 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.

10개 산업 공동 1위

금융권에서는 삼성생명, 알리안츠생명, 한화생명이 생명보험 산업 공동 1위를 차지했다. 롯데마트와 홈플러스는 대형마트 산업 1위 기업으로 선정 되었으며, 대형수퍼마켓 산업에서는 롯데슈퍼와 GS리테일(GS수퍼마켓)이 지난해에 이어 올해도 공동 1위 자리를 이어갔다. 백화점 산업에서는 롯데백화점과 신세계(신세계백화점)가, 편의점 산업에서는 BGF리테일(CU)과 GS리테일(GS25)이 각각 공동 1위를 차지했다. 국산자동차판매점 산업에서는 현대자동차와 한국지엠이, 자동차AS 산업에서는 현대자동차(블루핸즈)와 기아자동차(Auto-Q)가 각각 나란히 공동 1위를 차지했다. 이동전화 서비스 산업에서는 LG유플러스와 SK텔레콤이, 시청은 대전과 부산, 고속버스터미널 산업에서는 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)과 대전복합터미널이 공동 1위로 조사됐다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “기업의 서비스 경쟁력은 기본에 충실한 고객접점 서비스의 이행에서 나온다”며, “기업의 가치를 직접적으로 전달하는 현장직원이 고객중심의 사고를 가질 수 있도록 기업의 역량과 인프라가 뒷받침 되어야 한다”고 조언했다.















온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr