미스터리 쇼퍼 방식 조사

서울시가 카카오택시 등 택시 플랫폼시장을 대상으로 승객 골라태우기 등 운행 실태조사에 나선다. 특히 택시 플랫폼시장의 약 90%를 점유하는 카카오택시가 주요 타깃이다.

시는 카카오택시 호출서비스 운영 실태조사를 통해 목적지 표시와 선호지역 우선배차 서비스(유료)가 택시 호출 성공에 미치는 영향 및 이에 따른 시민 불편 등을 조사한다고 13일 밝혔다. 가까운 거리나, 승객이 드문 곳 등을 목적지로 설정한 경우 실제로 택시가 상대적으로 잡히지 않는 지 등을 분석한다는 계획이다.

조사는 목적지 표시에 따른 장·단거리 선택 여부, 기사의 선호지역 우선배차 서비스 가입 여부에 따른 배차 성공률 및 소요시간 등을 확인하는 방식으로 이뤄진다. 카카오택시 호출 앱을 이용하는 택시를 대상으로 여론조사 전문 업체 조사원이 미스터리 쇼퍼(고객으로 가장하고 직원의 서비스 따위를 평가하는 사람) 방식으로 조사한다.

카카오택시 등 택시앱을 악용해 장거리 승객 등만 골라 태우는 불법행위에 대한 집중단속도 이뤄진다. 오는 15일부터 연말까지 매주 금요일 오후마다 강남, 홍대, 이태원, 영등포, 종로, 동대문, 고속터미널, 건대입구 등 승차거부 집중 발생지역 8개소에서 실시한다. 주요 단속 대상은 허위로 예약표시등을 켜놓거나 빈차표시등(택시표시등)을 꺼놓고 쉬고 있는 택시로 가장한 채 카카오앱 등을 통해 장거리 승객을 골라 태우기 위해 대기하고 있는 택시다. 택시 예약표시는 예약 시에만 점등되도록 해야 한다. 위반 시엔 과태료(1회 10만원, 2회 20만원, 3회 30만원)가 부과된다.

서울시는 최근 불거진 카카오 자사 가맹택시 ‘콜 몰아주기’ 의혹에 대해서도 조사할 계획이다. 한편 승차거부 민원은 2018년 6218건에서 올해 9월 말 932건으로 줄어드는 추세다. 다만 승차거부 민원의 대부분은 앱 승차거부, 허위 예약표시(787건) 등이 차지하고 있다. 서울시는 관계자는 “그동안 승객 골라태우기 등 플랫폼택시로 인한 문제 해결을 위해 국토부에 법령 개정을 꾸준히 건의했다”면서 “플랫폼사의 독점구조로 인한 시민 불편은 물론 택시 업계의 불공정 문제가 계속돼 보다 강력한 대책으로 업계의 개선을 이끌어낼 것”이라고 말했다.

시는 이달 중 실태조사를 위한 연구용역을 시작, 다음달 말까지 실시할 예정이다. 시 관계자는 “조사·분석결과는 카카오측에 전달해 자발적인 개선을 촉구하는 한편, 국토부와 공정위 등 유관기관과도 공유해 제도 개선을 이끌 계획”이라고 말했다.

전문간들은 이번 실태조사가 관행적으로 ‘승객 골라태우기’ 행위를 일삼은 택시업계의 주의를 환기시키는 계기가 될 것으로 내다봤다. 안기정 서울연구원 연구위원은 “그동안 ‘승객 골라태우기’ 관행에 대해서는 민원 건수 밖에 데이터가 없었다”며 “실태조사 결과에 따라 제도 개선 필요성의 명분을 쌓겠다는 의미”라고 설명했다.