가수 케이윌(본명 김형수)이 한 여행 플랫폼을 통해 구매한 항공권으로 일본에 가려다 인천국제공항 항공사 체크인 카운터에서 예약 내역이 확인되지 않아 해당 항공권을 사용하지 못하는 손해를 입었다.

지난 19일 케이윌의 유튜브 채널 ‘형수는 케이윌’에는 ‘일본 여행 당일 비행기 노쇼(No show·예약 부도) 상태 글로벌 여행사와 담판 지었다’는 제목의 영상이 올라왔다.

영상에서 케이윌은 “정말 거짓말 같은 일이 벌어졌다. 여행 플랫폼에서 비행기표 결제를 했지만 항공사로 결제 내역이 안 넘어가서 비행기표 발권이 안 됐다”며 “이미 비행기는 만석이라고 한다”고 전했다.

인천국제공항 체크인 카운터를 찾은 케이윌은 항공사 직원에게 “이런 일이 종종 있냐”고 물었고 이에 직원은 “여행사에서 발권하면 (항공사로) 안 넘어오는 경우가 많다”고 답했다.

직원은 “(노쇼 자리를 탑승하려면) 일단 여기서 항공권을 새로 결제하고 다음에 (여행 플랫폼을 통해) 환불받아야 한다”며 “돌아오는 티켓은 현지에 가서 확인해야 한다. 편도로만 결제를 도와드릴 수 있다”고 안내했다.



비행기가 만석인 상황이라 탑승하지 않는 노쇼 승객이 나올 경우에만 티켓을 발권할 수 있었다.

다행히 탑승하지 않는 승객이 생겨 티켓을 새로 구매했지만 오사카까지의 편도 항공권 금액은 60만원으로 왕복 항공권 금액과 비슷했다.

오사카에 도착한 케이윌은 다음 날 오전 여행 플랫폼 측으로부터 전화를 받고 관계자와 관련 상황에 관한 이야기를 나눴다. 여행 플랫폼 측의 입장은 전산 문제로 항공사에 예약 확정이 안 될 수 있으며 회사 규정상 100% 환불은 어렵다는 것이었다.

케이윌은 “여행 플랫폼을 통해서 티켓을 구매하는데 ‘티켓이 실수로 전달이 안 될 수도 있다’는 가능성을 가지고 누가 티켓을 구매하냐”며 “확정 문자와 메일도 왔다. ‘티켓 무조건 구할 수 있다’는 확답의 이미지를 심어 놓고 100% 환불은 못 해 드릴 수 있다는 게 말이 되냐”고 물었다.

직원은 “중간에 발권 대행을 하는 업체가 있고 그쪽을 통해 최종적으로 항공사 시스템 환불 처리가 완료되어야 환불 가능하다. 환불 총금액은 지금 확인 중이라 전액 환불에 대한 확답은 어렵다. 양해 부탁드린다”고 했다.



케이윌이 계속 답답함을 토로했으나 직원은 “정확한 금액이 규정에 명시되지 않아서 총 환불 금액을 명확하게 사전에 확답드리기가 어렵다”고 했다. 여행 플랫폼 측은 중간 업체, 항공사 측에 다시 확인한 뒤 케이윌에게 연락하기로 했다.

전화를 끊은 케이윌은 “이분이 잘못한 건 없지만 어이가 없다”며 “구독자 여러분들도 조심하길 바란다”고 전했다.

한편 글로벌 여행 플랫폼을 통해 항공권, 호텔, 렌터카 등 여행 상품을 예약하는 소비자들이 늘면서 관련 피해도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

국회 정무위원회 소속 유동수 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2021년부터 올해 8월까지 총 2110건의 글로벌 온라인 여행사(OTA) 관련 피해 구제 신청이 접수돼 처리된 것으로 파악됐다.

피해 유형별로는 소비자가 예약을 취소하거나 변경할 때 과도한 위약금을 부과하는 계약·해제 위약금 문제로 인한 피해가 1073건(50.9%)으로 가장 많았다.

청약 철회 관련 피해는 412건(19.5%), 계약 불이행 사례는 300건(14.2%), 부당한 행위로 인한 피해는 109건(5.2%)이었다.