김인아 연세대 교수 ‘감정노동 실태와 건강영향’ 발표

마트에서 계산원으로 일하는 41세 여성 A씨는 손님의 거듭된 폭언에 시달리다 심한 우울증 진단을 받았다.

민원인을 상대로 한 출장 업무를 맡던 46세 남성 B씨는 업무 처리와 관련한 소송이 진행되던 도중에 직장건물 옥상에서 뛰어내려 스스로 목숨을 끊었다.

A씨와 B씨는 모두 산업재해로 인정돼 보상을 받았다. 업무 중에 고객이나 민원인을 상대하면서 겪은 감정적 소모가 우울증이나 자살로 이어졌다는 점이 인정된 것이다.

이들처럼 자신의 감정을 숨기고 일해야 하는 이른바 감정노동자들의 정신건강이 다른 노동자들에 비해 취약하다는 조사 결과가 나왔다.

김인아 연세대 보건대학원 교수는 지난 21일 가톨릭대 직업환경의학교실 창립 1주년 기념 심포지엄에서 ‘감정노동 실태와 건강영향, 정책방향’이라는 주제발표를 통해 감정노동이 건강에 미치는 영향을 소개했다.

2007∼2009년 시행된 국민건강영양조사에서 감정노동 정도를 묻는 항목에 응답한 임금 근로자 5천771명을 대상으로 우울감과 자살 생각 여부 등을 분석한 것이다.

분석 결과 ‘감정을 숨기고 일함’이라는 항목에 ‘매우 그렇다’라고 답한 근로자들은 그렇지 않은 근로자들에 비해 2주 연속 우울감을 느낀 확률이 남성은 3.4배, 여성은 3.9배 높았다.

최근 1년간 자살을 생각한 비율도 남녀 각각 3.7배, 2.9배 높았으며 주관적으로 건강 상태가 나쁘다고 생각하는 경우도 감정노동자군에서 남성 2.3배, 여성 3.5배 가량 높게 나타났다.

주로 서비스업종에 종사하며 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 고객의 폭언과 성희롱에 무방비로 노출된 데다 부당한 대우를 받고도 ‘고객이 왕’이라는 인식 속에 인내를 강요당하는 것이 정신건강의 악화로 이어진 것이다.

실제로 지난해 민주당 한명숙 의원 등이 백화점 판매원, 카지노딜러, 철도 객실 승무원, 간호사, 콜센터 직원 등 감정노동 직군 2천259명을 대상으로 진행한 실태조사에서 응답자의 30%가 고객 응대시 성희롱이나 신체접촉을 당했으며 81.1%가 욕설 등 폭언을 들었다고 답했다.

김 교수는 “고객에 의한 폭언과 폭력으로부터 근로자를 보호하기 위해 법령을 정비해야 할 것”이라며 “감정노동으로 인한 부정적 건강영향을 예방하기 위한 다각도의 접근이 필요하다”고 제언했다.

연합뉴스